技 术 服 务

1 主题内容与适用范围
本标准规定了技术服务的组织分工，技术服务的内容，质量承诺，技术服务档案的管理等。本标准适用于公司产品销售的技术服务工作。
2 技术服务的组织与分工
2.1 市场营销部负责公司产品的销售技术服务工作。
2.2 制造工程部负责产品零部件、产品备件、附件的供应。
2.3 技术开发部负责技术资料的提供。
3.4 企管部负责考核裁决顾客服务中的质量问题和工作质量。
3 技术服务的内容
3.1 为顾客提供技术咨询。
3.2 为顾客提供技术培训。
3.3 为顾客提供备品配件。
3.4 为顾客提供试验、调试和维修服务。
3.5 对顾客进行质量访问。
3.6 履行产品质量承诺和实行“三包一赔”。
4 技术服务工作的要求和规定
4.1 对技术服务信息的要求
4.1.1 顾客服务的各分工部门，对顾客来函、来电、来访或从其它渠道来的信息，均应建簿登记，在48小时内做处理并通知对方。
4.1.2 顾客的函、电内容涉及两个或两面个以上部门时，由首接顾客函电的部门负责信息的复制和传递，一般不得超过24小时。
4.1.3 顾客提出的问题，不属于技术服务范围，本部门又无权处置时，应及时转给企业有关部门处理。
4.1.4 顾客技术服务的分工部门，应在月后三日内向经理及企管部报送“顾客技术服务月报表”见附录A和技术服务登记表附录B。
4.2 对配套件供应的要求
4.2.1 顾客急需的零、部件、备件、附件，制造工程部应本着优先原则予以供应，库房的现货应先满足顾客，需要加工的零件不得超过15天，特急件限时解决。
4.3 对外修试服务的要求
4.3.1 执行对外修试任务，都必须坚持质量第一，信誉至上，全心全意为顾客服务的思想。4.3.2 对外修试人员必须听从指挥调度，技术过硬，回答顾客问题诚实、准确、慎重。必要时经请示研究以后再回答顾客。
4.3.3 对外修试人员完成任务后要填写“修试服务记录卡”附录C；顾客单位签署意见和盖章后，回公司交市场营销部存档。
4.3.4 技术问题重大的产品，对外修试，维修需要有关部门协调时，由市场营销部提出，企管部协调，技术开发部负责抽调有关人员参加。
4.3.5 对“三包”其内的产品，公司实行“三包一赔”的质量承诺。对三包期外的产品，在顾客的要求下，应尽力帮助，可视其工作量大小，路途远近等因素酌情收费。
4.3.6 对外修试人员返回公司后，应及时向派出部门领导汇报，对私自违反公司规定，损坏公司声誉的行为，市场营销部要提出批评教育，或不报差费，情节恶劣的公司给予处分。
4.4 对“三包一赔”的要求规定
4.4.1 对“三包一赔”的质量承诺是指：凡是本公司产品，在保修期内，顾客发现产品质量不符合产品出厂要求和规定，公司应根据有关情况给予包修、包换、包退和赔偿直接经济损失，简称“三包一赔”。
4.4.2 因产品设计，制造等原因造成主要性能不符合标准，顾客要求退换的，应及时退换或返还货款和产品往返运输费用。
4.5 “三包一赔”的保用期限
4.5.1 本产品在正常运输、保管、安装、调试、使用、保养的条件下，“三包一赔”的期限为：从发货之日起一年。
4.5.2 凡是“三包一赔”范围内为顾客包修、包换的零配件的为免费。
4.5.3 三包其内的免费零配件由市场营销部开令料单，企管部审批后领取。一次超过500元，需经理审批。没有库存的由制造工程部在3至15天内采购入库。
4.5.4 凡因产品质量问题，顾客提出退货或要求赔偿直接经济损失的，由市场营销部书面提出，开发部签批意见，经企管部审核提请经理批准。
4.5.5 在三包期内因顾客使用不当造成产品质量问题，或因其他原因造成质量问题，由顾客承担责任后，仍要积极帮助修理，不得推诿。但更换的零部件应由顾客按价付款。
4.6 对顾客质量访问的要求
4.6.1 坚持顾客访问制度，由企管部牵头，组织有关人员每年至少访问一次重点顾客。
4.6.2 访问任务完成后，要有书面总结，对顾客反映的问题意见和信息，要分类整理归入产品档案或顾客档案，并通报有关部门研究处理。
5 技术服务档案管理
5.1 市场营销部要建立顾客档案，做到每个顾客一卡，顾客反馈的信息和对顾客进行技术服务的情况及特殊供货要求，要及时记录，内容齐全，书写清楚。
5.2 顾客档案要妥善保管，保存期为10年，借阅要办手续，不得涂改、损坏和丢失。
6 检查与考核
6.1 顾客技术服务工作实行考核，考核办法由企管部制订和考核。
6.2 每季至少一次由企管部负责对顾客技术服务工作进行认真的全面检查，研究协调解决工作中的问题，提出限期改进完善的具体意见。

附加说明：

本标准由公司标准化委员会提出。
本标准由企管部起草并负责解释。
本标准主要起草人王成业。